De cara a la organización interna de una empresa y a la gestión de su manera de trabajar, hay una herramienta muy útil y versátil, pero que, sin embargo, muchas compañías aún no están aplicando. Se trata de los mapas de procesos.
¿Sabes qué son, para qué sirven y cómo se hacen? ¿Te has planteado la posibilidad de implementar uno, pero no sabes por dónde empezar? ¡No te preocupes! Sigue leyendo y lo descubrirás con todo detalle.
Qué es un mapa de procesos
Siguiendo la definición de James Harrington, autor del libro Business Process Improvement, un proceso es “cualquier actividad que recibe una entrada (input), le agrega valor y genera una salida (output) para un cliente interno o externo, haciendo uso de los recursos de la organización para generar resultados concretos”. Ya hemos hablado de los distintos tipos de procesos productivos, por si quieres recordarlos.
Pero estos procesos dentro de tu empresa no son independientes. En última instancia todos persiguen el mismo fin, que es el progreso y la prosperidad de tu compañía, aunque cada uno funcione en un ámbito de acción específico. Unos procesos se vinculan con otros para, en conjunto, alcanzar ese objetivo común.
Un mapa de procesos es la representación gráfica de la manera en que se interrelacionan todos los procesos que se desarrollan dentro de la empresa. Funciona como un diagrama de valor en el que se pone de manifiesto la importancia de cada uno de ellos dentro de la maquinaria global de funcionamiento de tu compañía.
Para qué sirve un mapa de procesos
En la medida en que el mapa de procesos es la representación de todos los procesos que lleva a cabo tu empresa, puede convertirse en una herramienta muy eficaz de cara a la gestión del trabajo cotidiano.
De manera más concreta, estas son algunas utilidades que encontrarás:
- Alinear los objetivos. Viéndolos representados gráficamente se obtiene una perspectiva global que ayuda a que los diferentes departamentos de la empresa establezcan metas comunes, reduciendo las discrepancias entre ellos.
- Definir una estructura coherente de la organización. Al tener una visión conjunta y organizada de todos los procesos, podrás establecer cómodamente las jerarquías necesarias tanto entre ellos como entre el personal encargado de desarrollarlos.
- Establecer roles y responsabilidades. Una panorámica de todos los procesos que lleva tu organización te ayudará a tener claro en todo momento quién ha de encargarse de qué, de manera que se agiliza cualquier gestión.
- Mejorar el flujo de la información. Con un mapa de procesos todo el mundo sabrá rápidamente quién hace qué, de manera que los datos se distribuyen con más rapidez tanto de manera horizontal como vertical.
- Analizar los procesos. Entenderás mejor cómo y por qué se hace lo que se hace en tu empresa, de manera que podrás llegar a aumentar la calidad y reducir el tiempo necesario.
- Identificar oportunidades de mejora. La imagen conjunta de toda la actividad societaria te ayudará a encontrar, si los hubiera, los puntos débiles de tu estructura y a aplicar las medidas necesarias para corregir los problemas. También te servirá para encontrar maneras alternativas de desarrollar el trabajo, lo que te vendrá bien para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu empresa.
En definitiva, un mapa de procesos es un documento único para todas las personas involucradas en la empresa que permite conocer, sin lugar a dudas o ambigüedades, cómo se funciona. Es una fuente fiable que consultar, con indicaciones que seguir: una referencia de funcionamiento para los empleados actuales y para los que lleguen en el futuro. Por eso es tan beneficioso para cualquier compañía hacer uno.
La importancia del levantamiento de procesos en una empresa
Antes de explicar cómo hacer un mapa de procesos de una empresa, es fundamental entender por qué el levantamiento de procesos es una fase clave para la organización empresarial. Identificar y documentar los procesos reales, tal y como se ejecutan en el día a día, permite obtener una visión clara del funcionamiento interno y detectar ineficiencias que de otro modo pasarían desapercibidas.
Cuando se realiza un levantamiento adecuado de los procesos, es mucho más sencillo localizar cuellos de botella, tareas duplicadas entre departamentos o actividades manuales que podrían eliminarse o digitalizarse. Este análisis previo resulta especialmente útil tanto en un mapa de procesos de una empresa de servicios como en un mapa de procesos de una empresa de producción, ya que en ambos casos ayuda a optimizar recursos y a mejorar la coordinación entre áreas.
Además, el levantamiento de procesos es el punto de partida para una correcta gestión documental, ya que permite definir qué documentos intervienen en cada proceso, quién es responsable de ellos y cómo deben actualizarse. De esta forma, el mapa de procesos deja de ser un simple esquema y se convierte en una herramienta real de mejora continua y toma de decisiones.
Pero ¿cómo se crea este mapa de procesos? Míralo al detalle a continuación.
Paso a paso para hacer un mapa de procesos
Quizás pienses que crear un mapa de procesos es una labor compleja. Todo lo contrario: la tarea es muy sencilla… si se hace siguiendo un cierto orden. Aquí tienes una propuesta efectiva:
- Establecer el punto de partida. Tienes que definir varios aspectos en función de las características de tu empresa y el mercado en el que se mueva: qué actores están involucrados, qué objetivos quieres conseguir, a qué grupos de interés te diriges, etcétera. De esta manera habrá una base para saber por dónde empezar.
- Seleccionar los procesos clave. Son los que responden a la pregunta “¿a qué se dedica tu empresa?”, los que proporcionan un valor al cliente, y en torno al cual se articulará todo lo demás.
- Identificar los procesos de apoyo. Son los que, en sí mismos, no aportan valor al cliente, pero son imprescindibles para que los procesos clave detectados antes puedan completarse con éxito. Por ejemplo: obtención de materias primas, logística, recursos humanos, etcétera.
- Definir los procesos estratégicos. En esta categoría se incluyen los que no tienen la consideración de procesos productivos, pero aun así tu empresa los necesita para poder funcionar. Aquí se incluyen áreas como la gestión corporativa, el marketing, la contabilidad, la I+D…
- Detallar los procesos y subprocesos principales. En un mapa de procesos se identifican los procesos y, si es necesario, los subprocesos más relevantes, manteniendo una visión global. El detalle de tareas específicas suele desarrollarse posteriormente mediante procedimientos o diagramas más detallados, cuando el objetivo es profundizar en la operativa.
- Colocar los procesos en el mapa y establecer relaciones entre ellos. Este paso es la creación del mapa de procesos propiamente dicho, mientras que los anteriores eran etapas previas para saber qué poner en él y en qué lugar debe ir cada uno. Conviene que uses una simbología clara (cajas, flechas, líneas de puntos, etcétera) para que sea fácil de entender de un golpe de vista.
¿No sabes qué diseño utilizar para que tu mapa sea fácil de leer? No te preocupes: la norma estandarizada ISO 9001:2015 te da las pautas que necesitas para representar los distintos elementos obteniendo un buen resultado.
Herramientas gratuitas para elaborar un mapa de procesos
Una vez definido cómo elaborar un mapa de procesos, el siguiente paso es elegir una herramienta que facilite su representación. No es necesario que pintes caja a caja, hoy en día existen soluciones gratuitas que permiten crear mapas de proceso de una empresa de forma visual y colaborativa, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Estas herramientas resultan especialmente útiles en las primeras fases, cuando se quiere plasmar de manera sencilla cómo hacer un mapa de procesos de una empresa y compartirlo con los distintos equipos. Algunas están orientadas a esquemas rápidos, mientras que otras permiten trabajar de forma colaborativa y mantener versiones actualizadas, algo clave cuando el mapa de procesos forma parte de una estrategia de gestión documental.
Elegir la herramienta adecuada dependerá del tamaño de la organización, del nivel de detalle que se necesite y de si el mapa de procesos va a utilizarse solo como referencia visual o como base para estandarizar y controlar los procesos de la empresa.
Ejemplos de mapa de procesos
El mapa de procesos completo de una empresa puede tener una extensión considerable, en función del sector al que se dedique. A modo de muestra, te enseñamos cómo sería el mapa para algunos procesos concretos que suelen ser comunes a la mayoría de las compañías.
Por ejemplo, el proceso de atención al cliente, que empieza con la recepción de la solicitud que haga este consumidor. Se abre la notificación y se procede a analizarla y a categorizarla. A partir de ahí, dividimos entre las peticiones de información, que se proceden a contestar; las quejas, que se registran y se procede a buscar una solución; y otro tipo de peticiones, que se analizan y diagnostican: si conoces la solución, la aportas, y si no, la buscas. En cualquiera de los casos, se contesta al cliente con el mensaje adecuado, se cierra la notificación, se envía (si procede) una encuesta de satisfacción y se cierra el proceso.
Otro ejemplo es el proceso de ventas. En primer lugar, se identifica al comprador potencial y se obtiene información básica sobre él. Posteriormente se determina si está interesado en tus servicios; en caso negativo termina el proceso, pero si es afirmativo, continúa con la propuesta de soluciones adecuadas a sus necesidades. A continuación, se negocian las condiciones concretas. Si en cualquiera de estos dos pasos se produce un desacuerdo y el proceso se interrumpe, se intenta determinar dónde ha estado el fallo para aprender la lección de cara el futuro. Si todo va bien y alcanzas un acuerdo, se determina si hace falta firmar un contrato y se procede a la fabricación y entrega del producto o servicio.
Estos dos procesos están interrelacionados, en la medida en que de la atención al cliente puedes conseguir un pedido de algún producto nuevo, o de que algún problema durante la compra puede derivar en alguna reclamación. A su vez, también están relacionados con el proceso de fabricación y distribución de tus productos. El mapa de procesos completo deberá incluir todas estas relaciones.
Diferencias entre el mapa de procesos y los diagramas de procesos
Aunque a menudo se utilizan como sinónimos, el mapa de procesos y los diagramas de procesos no cumplen exactamente la misma función. El mapa de procesos de una empresa ofrece una visión global de todos los procesos y de su interrelación, mientras que los diagramas se centran en describir con mayor detalle cómo se ejecuta un proceso concreto.
Comprender esta diferencia es clave para saber cómo hacer un mapa de procesos sin caer en un exceso de detalle innecesario. El mapa actúa como un marco general que ayuda a entender el funcionamiento de la organización, mientras que los diagramas permiten profundizar en procesos específicos cuando se busca mejorar, estandarizar o digitalizar una actividad concreta.
Ambos enfoques son complementarios y, bien utilizados, contribuyen a una gestión más eficiente y alineada con los objetivos del negocio.
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GesPrint es la herramienta de gestión documental de Docunecta que te facilita el manejo de los procesos de tu empresa. Utilizando este software, puedes automatizar completamente numerosas tareas en las tres fases que implica el proceso documental: la selección, la adaptación y la difusión.
Esta solución te ayudará a crear con facilidad el mapa de procesos de tu empresa y a beneficiarte de todas las ventajas que te aporta. Además, te permitirá trabajar con más agilidad, lo que redundará en ahorros de tiempo y, por tanto, en beneficios económicos para tu compañía.
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