De cara a la organización interna de una empresa y a la gestión de su manera de trabajar, hay una herramienta muy útil y versátil, pero que, sin embargo, muchas compañías aún no están aplicando. Se trata de los mapas de procesos.
¿Sabes qué son, para qué sirven y cómo se hacen? ¿Te has planteado la posibilidad de implementar uno pero no sabes por dónde empezar? ¡No te preocupes! Sigue leyendo y lo descubrirás con todo detalle.
Siguiendo la definición de James Harrington, autor del libro Business Process Improvement, un proceso es “cualquier actividad que recibe una entrada (input), le agrega valor y genera una salida (output) para un cliente interno o externo, haciendo uso de los recursos de la organización para generar resultados concretos”. Puedes recordar aquí los distintos tipos de procesos que existen en el ámbito corporativo.
Pero estos procesos dentro de tu empresa no son independientes. En última instancia todos persiguen el mismo fin, que es el progreso y la prosperidad de tu compañía, aunque cada uno funcione en un ámbito de acción específico. Unos procesos se vinculan con otros para, en conjunto, alcanzar ese objetivo común.
Un mapa de procesos es la representación gráfica de la manera en que se interrelacionan todos los procesos que se desarrollan dentro de la empresa. Funciona como un diagrama de valor en el que se pone de manifiesto la importancia de cada uno de ellos dentro de la maquinaria global de funcionamiento de tu compañía.
En la medida en que el mapa de procesos es la representación de todos los procesos que lleva a cabo tu empresa, puede convertirse en una herramienta muy eficaz de cara a la gestión del trabajo cotidiano.
De manera más concreta, estas son algunas utilidades que encontrarás:
En definitiva, un mapa de procesos es un documento único para todas las personas involucradas en la empresa que permite conocer, sin lugar a dudas o ambigüedades, cómo se funciona. Es una fuente fiable que consultar, con indicaciones que seguir: una referencia de funcionamiento para los empleados actuales y para los que lleguen en el futuro. Por eso es tan beneficioso para cualquier compañía hacer uno.
Pero ¿cómo se crea este mapa de procesos? Míralo al detalle a continuación.
Quizás pienses que crear un mapa de procesos es una labor compleja. Todo lo contrario: la tarea es muy sencilla… si se hace siguiendo un cierto orden. Aquí tienes una propuesta efectiva:
¿No sabes qué diseño utilizar para que tu mapa sea fácil de leer? No te preocupes: la norma estandarizada ISO 9001:2015 te da las pautas que necesitas para representar los distintos elementos obteniendo un buen resultado.
El mapa de procesos completo de una empresa puede tener una extensión considerable, en función del sector al que se dedique. A modo de muestra, te enseñamos cómo sería el mapa para algunos procesos concretos que suelen ser comunes a la mayoría de las compañías.
Por ejemplo, el proceso de atención al cliente, que empieza con la recepción de la solicitud que haga este consumidor. Se abre la notificación y se procede a analizarla y a categorizarla. A partir de ahí, dividimos entre las peticiones de información, que se proceden a contestar; las quejas, que se registran y se procede a buscar una solución; y otro tipo de peticiones, que se analizan y diagnostican: si conoces la solución, la aportas, y si no, la buscas. En cualquiera de los casos, se contesta al cliente con el mensaje adecuado, se cierra la notificación, se envía (si procede) una encuesta de satisfacción y se cierra el proceso.
Otro ejemplo es el proceso de ventas. En primer lugar, se identifica al comprador potencial y se obtiene información básica sobre él. Posteriormente se determina si está interesado en tus servicios; en caso negativo termina el proceso, pero si es afirmativo, continúa con la propuesta de soluciones adecuadas a sus necesidades. A continuación, se negocian las condiciones concretas. Si en cualquiera de estos dos pasos se produce un desacuerdo y el proceso se interrumpe, se intenta determinar dónde ha estado el fallo para aprender la lección de cara el futuro. Si todo va bien y alcanzas un acuerdo, se determina si hace falta firmar un contrato y se procede a la fabricación y entrega del producto o servicio.
Estos dos procesos están interrelacionados, en la medida en que de la atención al cliente puedes conseguir un pedido de algún producto nuevo, o de que algún problema durante la compra puede derivar en alguna reclamación. A su vez, también están relacionados con el proceso de fabricación y distribución de tus productos. El mapa de procesos completo deberá incluir todas estas relaciones.
GesPrint es la herramienta de gestión documental de Docunecta que te facilita el manejo de los procesos de tu empresa. Utilizando este software, puedes automatizar completamente numerosas tareas en las tres fases que implica el proceso documental: la selección, la adaptación y la difusión.
Esta solución te ayudará a crear con facilidad el mapa de procesos de tu empresa y a beneficiarte de todas las ventajas que te aporta. Además, te permitirá trabajar con más agilidad, lo que redundará en ahorros de tiempo y, por tanto, en beneficios económicos para tu compañía.
¿Quieres conocer de forma detallada cómo pueden ayudarte las soluciones documentales de Docunecta a trabajar con más eficiencia? ¡Pregúntanos! Estamos a tu disposición para resolver todas tus dudas.